Die Arbeit der Serviceabteilung beginnt in der Regel im Modul Nachrichtenverarbeitung, welches dazu dient, Kunden-E-Mails zu empfangen und sie automatisch in Anfragen in CDESK zu verarbeiten. Die Anfrage wird automatisch dem zuständigen Mitarbeiter zugewiesen und der Liste der Anfragen im Modul Anfragen hinzugefügt.

Über die Anfrage, direkt im System, können Sie die Kommunikation mit dem Kunden über eine Diskussion finden (z.B. Vereinbarung eines Termins für einen Serviceeinsatz) und interne Kommunikation (zwischen dem Beauftragten der Anfrage). Externe Kommunikation, z.B. mit Lieferanten, wird dank der Ext-Mail-Funktion wieder direkt in der Anfrage abgewickelt. Alle Kommunikationen werden somit an einem Ort aufbewahrt und nicht in den E-Mail-Postfächern der Mitarbeiter verstreut.

Für die Erfassung und Verwaltung verkaufter und installierter Geräte verwenden wir das CMDB. Das System arbeitet aktiv mit den Daten dieser Geräte. Es ermöglicht Kunden und Technikern, Geräte bei der Erstellung oder Bearbeitung einer Anfrage zuzuweisen. Der Techniker weiß somit genau, um welches Gerät es sich handelt, seine Servicehistorie, Parameter und Attribute. Darüber hinaus verwendet das Unternehmen regelmäßige Anfragen, um regelmäßige Dienstleistungen und Inspektionen dieser Geräte zu planen.

Der Servicetechniker trägt in CDESK periodische Inspektionen ein, sobald ein neues Gerät installiert wird. Diese werden automatisch gemeldet und den Technikern zugewiesen, die zum Zeitpunkt des Betriebs die Verantwortung für das Gerät haben.

Preisangebote werden von ALPHASET im Modul Angebote bearbeitet und aufgezeichnet. Sie können digital, direkt im System, akzeptiert werden.

Wenn ein Service geplant ist und ein Termin mit dem Kunden vereinbart wurde, weist der Servicekoordinator den Technikern spezifische, zeitgebundene Aufgaben zu, die sie direkt im System, in der mobilen App und in ihren Microsoft- oder GSuite-Kalendern sehen können.

Die Techniker führen eine Aufzeichnung der durchgeführten Arbeiten in Erfüllungen vor, was ihnen ermöglicht, eine sehr komfortable und detaillierte Aufzeichnung der Reparatur, Installation oder des durchgeführten Service mit Informationen über die erledigte Arbeit anzufertigen, einschließlich Fotodokumentation, verwendeten Materialien und Transport.

Für ALPHASET haben wir die Verbindung Money S4/S5 angepasst. Nachdem der Kunde der Erfüllung zugestimmt hat, wird mit einem Klick in der Anfrage ein Auftrag erstellt und an das verbundene ERP Money S4/S5 gesendet. Diese erhaltene Bestellung wird dann fakturiert, und der gesamte Rechnungsstellungsprozess findet in Money statt. Dank dieser Verbindung synchronisiert das Modul Adressbuch/Unternehmen die Kunden zwischen den Systemen und verhindert so doppelte Arbeitsvorgänge.

Das Modul Bestände ist das i-Tüpfelchen dieser Verbindung. In CDESK werden alle Lagerkarten von Money abgeglichen und als Lagerartikel auf dem Ausgabeschein ausgewählt, der mit der Erfüllung verknüpft ist, so dass das verwendete Material leicht identifizierbar ist.

Durch die Einrichtung dieses Prozesses und die Kopplung des ERP-Systems mit dem CDESK Service Desk spart ALPHASET bei der Rechnungsstellung einen enormen Aufwand an manueller Arbeit und doppelter Dateneingabe. Nach der Implementierung des Prozesses gab es eine fast 100-prozentige Reduzierung der Rechnungsfehler, eine deutliche Steigerung der Produktivität und eine bessere Transparenz für die Kunden.

Einblicke und Berichte sind ein unverzichtbarer Bestandteil der Entscheidungsfindung des Managements. CDESK bietet sie nativ, aber auch über eine Schnittstelle zur Microsoft PowerBI-Software.

Das Wichtigste bei ALPHASET war, den Papierkram zu beseitigen. Dies wurde durch die Digitalisierung der Serviceberichte erreicht, die genau auf die erforderliche Vorlage zugeschnitten wurden. Der Service ist abgeschlossen, nachdem der Servicebericht automatisch erstellt und vom Kunden am Einsatzort auf dem Mobiltelefon oder Tablet unterzeichnet wurde. Der Servicebericht wird dann im Antrag gespeichert und an den Kunden gesendet.

Erwähnenswert ist auch die Wissensdatenbank, in der ALPHASET Handbücher, Verfahren und andere Informationen innerhalb des Unternehmens zur Verfügung stellt, die die Mitarbeiter bei Bedarf einsehen können.

Wenn Sie an dieser Fallstudie interessiert sind, zögern Sie bitte nicht, uns zu kontaktieren.